Hur ser en Medarbetareresa ut?

För om vi verkligen vill skapa nöjda kunder, måste vi börja med att skapa en stark, tydlig och engagerande arbetsmiljö.

I bilbranschen talas det mycket (och med rätta) om kundresan. Vi kartlägger kontaktpunkter, mäter nöjdhet, bygger CRM-flöden och tränar våra medarbetare i bemötande. Allt för att kunden ska få en så smidig, trygg och professionell upplevelse som möjligt.

Vi lägger stora resurser på att förbättra kundupplevelsen, men vad händer med upplevelsen för den som möter kunden varje dag? I denna artikel lyfter jag ett ofta förbisett perspektiv: Medarbetarresan.

Men i allt detta fokus på kunden glöms en annan resa bort dvs den som våra medarbetare gör varje dag. Deras upplevelse, deras vardag och deras utveckling påverkar inte bara deras egen prestation, utan hela kundens upplevelse.

Så vi ställer frågan:

– Om vi lägger så mycket kraft på att förstå kundens resa – varför gör vi inte detsamma för vår personal?

Ett internt glapp som kostar

Många bilföretag investerar stort i marknadsföring, kundplattformar och lojalitetsprogram, samtidigt som deras interna kultur är otydlig, ledarskapet frånvarande och personalomsättningen hög. Det är ett glapp som på sikt kostar mer än det smakar.

För hur kan vi förvänta oss att medarbetare ska leverera service i toppklass, när de själva inte känner sig sedda, lyssnade på eller uppmuntrade?

Det spelar ingen roll hur snygg kampanjen är om den som möter kunden vid verkstadsdisken inte är motiverad. Ingen CRM-mall i världen kan kompensera för en servicerådgivare som är trött, stressad eller osäker på sin roll.

Från onboarding till utveckling men var är planen?

När en ny medarbetare kliver in i organisationen, är det ofta full fart från dag ett. Men många gånger saknas en tydlig struktur för introduktion, uppföljning och utveckling. Onboarding blir ”learning by doing” och utvecklingssamtalen skjuts upp till ”- när det lugnar ner sig”.

Kontrasten är stor jämfört med kundresan, där varje kontaktpunkt är noggrant planerad och optimerad.

Medarbetarresan borde innehålla:

En strukturerad introduktion
Tydliga förväntningar och mål
Regelbunden feedback
Möjlighet till kompetensutveckling
Ett forum för idéer och förbättringsförslag

Kort sagt: en röd tråd som ger trygghet, motivation och mening.

Ledarskapet: från resultatfokus till relationsfokus

I många organisationer ses chefen främst som den som följer upp siffror, styr resurser och säkerställer produktivitet. Men det räcker inte. Ett modernt ledarskap kräver mer än att ”hålla koll på KPI:er”.

Det handlar om att bygga relationer, skapa trygghet, lyssna och visa uppskattning.
Det handlar om att få människor att vilja göra sitt bästa dvs inte bara behöva göra sitt jobb.

Forskning visar gång på gång att engagerade medarbetare presterar bättre, stannar längre och skapar nöjdare kunder. Ledarskapet är avgörande för att skapa den typen av engagemang.

En sund arbetskultur bygger kundlojalitet

Kundlojalitet börjar internt. Den som känner sig sedd och värdesatt på jobbet, tar större ansvar. Den som upplever tydlighet och tillit, vågar vara proaktiv. Den som får feedback och uppmuntran, växer i sin roll.

Det är ingen slump att de mest framgångsrika bilföretagen ofta har en stark och levande intern kultur.
De vet att kunden bara ser toppen av isberget, esten ligger under ytan, i hur teamet fungerar och mår.

Sammanfattning: Sätt människan i centrum och inte bara kunden

Det är dags att bredda perspektivet.
Att förstå att kundresan och medarbetarresan hänger ihop.
Att goda kundupplevelser börjar med goda arbetsupplevelser.

– Ett välkomnande företag börjar inifrån och inte i skyltfönstret.

Så nästa gång du optimerar en kontaktpunkt för kunden, ställ dig också frågan:
Vad gör vi för att skapa samma tydlighet, stöd och inspiration för våra egna medarbetare?

Tack för ordet!

Vill du stärka din interna kultur och bygga en arbetsplats där människor växer?

Jörgen Hallén har över 35 års erfarenhet från bilbranschen, som återförsäljare, utbildare, coach och affärsutvecklare. Han hjälper företag att utveckla både människor, processer och resultat.

👉 Kontakta Jörgen via: www.hks.services
📧 hallen@hks.services
📞 +46 703 373 535