Mäter du rätt saker eller tittar du bara på siffror?
De flesta verkstäder och servicemarknader arbetar idag med olika nyckeltal. Det finns mängder av rapporter, diagram och KPI:er att följa upp. Men låt mig ställa en fråga:
Hur många av dessa nyckeltal leder egentligen till ett bättre beslut?
Jag har träffat många mellanchefer genom åren som varje månad får en rapport på skrivbordet. De tittar på siffrorna, konstaterar om de gått upp eller ner och går sedan vidare till nästa arbetsuppgift. Problemet är att ett nyckeltal i sig aldrig förbättrar en verksamhet. Det är vad du gör med informationen som avgör resultatet.
Jag brukar säga att det är bättre att arbeta med tre nyckeltal som du verkligen förstår än tjugo som ingen riktigt använder:
1. Produktivitet – hur mycket av tiden säljer ni egentligen?
Produktivitet är ett av de viktigaste nyckeltalen i en verkstad, men också ett av de mest missförstådda. Många tror att en tekniker som arbetar hela dagen automatiskt är produktiv. Det stämmer inte.
Produktivitet handlar om hur stor del av den tillgängliga arbetstiden som faktiskt kan faktureras till kund. Om produktiviteten sjunker behöver du inte alltid börja med att titta på teknikernas prestation.
Ställ istället frågor som:
- Finns rätt reservdelar hemma?
- Fungerar planeringen?
- Blir arbeten liggande i väntan på beslut?
- Finns det administrativa hinder som stjäl tid?
Ofta ligger problemet i processen och inte hos människorna.
2. Effektivitet – arbetar vi smart eller bara hårt?
Jag brukar säga att det finns en stor skillnad mellan att vara upptagen och att vara effektiv.
En tekniker kan arbeta intensivt hela dagen och ändå inte nå den debiterbara tiden som verksamheten behöver.
Därför är effektiviteten ett viktigt nyckeltal, eftersom den visar hur väl arbetstiden används när arbetet väl är påbörjat. Om effektiviteten är låg handlar lösningen sällan om att säga åt personalen att arbeta snabbare.
Det handlar istället om att skapa rätt förutsättningar. Har teknikern rätt information från början och finns rätt verktyg? Har bilen förberetts ordentligt? Och vet teknikern vad som ska göras?
Små störningar under dagen blir stora förluster när de upprepas hundratals gånger under ett år.
3. Kundnöjdhet & nyckeltalet som påverkar alla andra
Det finns ett nyckeltal som jag tycker får alldeles för lite uppmärksamhet dvs Kundnöjdheten.
Många ser den som ett resultat av verkstadens arbete. Jag ser den som en indikator på hur hela verksamheten fungerar. En nöjd kund kommer oftare tillbaka och en nöjd kund rekommenderar företaget, samt att en nöjd kund har större förståelse när något inte går som planerat och framför allt…
En nöjd kund köper ofta nästa bil hos samma återförsäljare. Därför är kundnöjdhet inte bara ett marknadsmått. Det är ett lönsamhetsmått.
Nyckeltalen måste leda till frågor
Det största misstaget jag ser är att företag följer upp sina KPI:er utan att egentligen diskutera dem.
Man konstaterar: ”- Produktiviteten sjönk två procent.” Sedan går man vidare.
Jag hade hellre sett att man ställde frågor som:
- Varför sjönk den?
- Vad hände den här månaden?
- Vad kan vi göra annorlunda nästa vecka?
Det är först när nyckeltalen leder till samtal som de börjar skapa utveckling.
En siffra berättar aldrig hela sanningen
Det är också viktigt att komma ihåg att ett nyckeltal aldrig visar hela bilden. En låg produktivitet kan bero på dålig planering, låg effektivitet kan bero på bristande utbildning, en sjunkande kundnöjdhet kan bero på stress, kommunikation eller ledarskap.
Därför måste siffrorna alltid kombineras med det viktigaste verktyget en chef har dvs Samtalet med sina medarbetare.
Sammanfattning
Nyckeltal är inte till för att kontrollera människor. De är till för att hjälpa oss fatta bättre beslut. Som mellanchef behöver du inte kunna allt, men du behöver förstå vilka siffror som verkligen driver verksamheten framåt.
För mig börjar det med tre frågor:
- Hur produktiva är vi?
- Hur effektiva arbetar vi?
- Hur nöjda är våra kunder?
Om du kan svara på dem och framför allt förstå varför siffrorna ser ut som de gör, har du kommit långt.
Tack för ordet!
Vill du få bättre nytta av dina nyckeltal?
Under mina snart 40 år i bilbranschen har jag arbetat med allt från verkstad och servicemarknad till utbildning och affärsutveckling. Jag har sett hur rätt uppföljning av nyckeltal kan lyfta både lönsamhet, arbetsmiljö och kundnöjdhet.
Behöver du hjälp att analysera verksamheten eller utveckla dina chefer och team? Då hjälper jag gärna till.
Kontakta mig via:
hallen@hks.services
+46 703 373 535